本文最初在2014-07-23发布在原始第一蟹网站上
客人的不满和饭店的不足
知不足方能改进,虽然说家丑不能外扬,不过对于缺点问题的遮遮掩掩不利于激励改进的步伐,这篇文章主要说说客人对饭店的不满以及如何改进。
20140721周一晚上,一家人来到饭店吃饭,他们是熟客,我当时不在饭店,这些是服务员给我反馈的。他们应该是比较讲究的人,每次来吃饭都是自己带着银筷子。他们反馈说我们辣子鸡丁的鸡肉可能不新鲜,这种情况,我们都会让服务员和客人好好沟通,问明情况,厨师也会亲自品尝一下,当时觉得肉是好的,其他客人吃得也是当天解冻的鸡肉,每包鸡腿解冻后剁成小块也是放在冰箱里的,而且距离使用的时间都比较短,不过这个我会调查一下,改进流程,确保能够跟踪每一份鸡肉或者其他肉距离解冻之后的时间,这个我已经想好实施方法。目前我们对于解冻后的原料都是要求尽快用完,而且每次解冻的量比较小,不过具体时间没有完全量化,新的流程方法将会精确量化这些时间,保证原料的彻底新鲜。按照通常的处理是,客人有疑问,服务员会把这个菜记为免费。
这同一桌客人,后来发生的事情更加无法接受,他们结账后告诉服务员说他们在地三鲜里吃到一个鸡块,明显是干锅鸡的一个鸡块落到地三鲜里了。账单已经打了,所以服务员就没有再给地三鲜免费。不过根据服务员说,这桌老客户肯定非常不满意,估计我们要失去他们这个客户了,根据服务员的描述,我应该记得他们,最初是很多人一起来这里庆祝生日的,两个从北京刚刚移民过来的帅哥美女,第一次来吃饭结束后,我送他们到门口,后来他们有来过三四次,可惜我都不在饭店里。只能通过这篇文章来对你们说一声对不起了,这样的事情真的是无法接受的。
我在饭店开业的头两三个月里在厨房做了一段时间帮厨,我明白为什麽干锅鸡的鸡块会出现在地三鲜里面。干锅鸡的鸡腿块在油锅里炸的时候,很容易粘在炸框底部,在倒出来的时候,可能会有小点的块没倒出来,而帮厨又粗心大意。下一次炸地三鲜的土豆块的时候,用了同一个炸框,结果就出现了这个情况。我以前看到过炸鸡块后有些粘在炸框上的事情,当时我都会用夹子把它拽下来,担心会混在其他需要炸的东西里。周一晚上的帮厨是在这里做了近三个月的全职帮厨,照理真的不应该出现这样的情况,我会再次强调一下注重细节。流程上,我会尽量帮助帮厨少少犯错误,针对这个问题,我会单独放一把钢丝刷子在旁边,每次炸完东西后用钢丝刷子把炸框底部刷一下,彻底杜绝这个可能性。
知道这件事情以后,我思考了很久,如何才能保证饭店的饭菜质量,这是一个说着容易做得很难的事情。我本来是饭店的外行,经过这五个多月的实践摸索,对于饭店厨房了解也不算少。我一直尽量按照自己家的厨房标准来要求饭店厨房,不过有些改进因为成本的原因实在做不到,由于大部分时间,帮厨是由别人来做,虽然我是这样要求,但是有的时候,实施过程和结果会有不少的差别,因为人非圣贤,帮厨也不容易。
作为饭店老板和管理人员,我们应该做的是给厨房里的工作人员提供帮助,提供适当的工具,这个工具包括顺手称心的各种日常工具而且还包括优化合理的流程,通过流程来提高效率,减少犯错误的机会,同时减轻工作量,因为工作量大了,人疲劳了,失误的机会自然变大。
这两天我在想如何改进厨房各种流程,包括备菜和配菜,已经有了大致的方案,只是需要买些东西,和厨房工作人员沟通,确认这些方法可行有效。
对于厨房的管理,不知道其他中餐馆是如何做的,总之在我接手这个饭店之后,做了太多的改进,原来的厨房对我来说是惨不忍睹的,我最终的目标是把厨房改造成一个彻底干净卫生,设备先进,流程先进的高效厨房。目前没有中餐馆同行和我交流如何管理厨房,希望有兴趣的同行和我们联系,现在我只能靠自己来改进厨房,一旦达到我想要的效果,我会把这些经验教训写出文章分享给大家。
我对于中餐馆行业的理解是,我们不是直接竞争关系,整个餐饮行业包括其他餐种都是间接的竞争关系,而餐饮行业的市场很大,个体饭店之间的直接竞争微乎其微,就像领导说的,太平洋的广阔足够容得下中美两个大国。只要是良性竞争就好,促使大家提高饭菜质量,提高服务,提高效率,而不是通过简单的价格竞争,这样的竞争只会让大家互相比着减少成本,较少对厨房设备的投资,降低原材料的质量,压低工作人员的报酬,导致这个饭店水平的下降,所以说,同行们,大家多交流,多改进各自的饭店,只有这样,整个中餐馆的水平才会更高,从业人员才能得到应有的报酬,生活才能更加舒适。
当然,这只是我一个人在这白日做梦,异想天开,除非真的有其他中餐馆老板联系我,和我探讨饭店的经营管理,那是我会意识到,这是现实,不是梦。